Écrire une réclamation argumentée en portugais

Niveau B2

Écrire une réclamation argumentée en portugais

Une réclamation fonctionne quand l'autre peut agir sans avoir à se défendre. Ici, un réfrigérateur neuf tombe en panne et Marina doit s'adresser au magasin, par e-mail et par téléphone. À la fin, vous saurez relater les faits, présenter vos documents, proposer une solution et demander une action avec un délai, fermement et sans menace.

Quatre outils à reprendre

Quatre outils déjà vus reviennent ici. Après espero que, le verbe se met au subjonctif, alors que le français garde l'indicatif après « j'espère que » : « Espero que seja rápido. » Pour une demande formelle, gostaria de solicitar signifie « je souhaiterais demander » : « Gostaria de solicitar a troca da geladeira. » Apesar de, comme « malgré », concède un point devant un nom (a demora, le retard) : « Apesar da demora, o técnico foi muito educado. » Embora, comme « bien que », fait de même devant un verbe au subjonctif : embora seja. Tinha suivi d'un participe, comme le plus-que-parfait, place un fait avant un autre dans le passé : « A gente já tinha embalado o pedido quando o cliente ligou pra mudar o endereço. »

Modèle : l'e-mail de Marina au magasin

Marina a acheté un réfrigérateur, qui a cessé de fonctionner au bout de vingt jours. Écoutez son e-mail et observez l'ordre : ce qui s'est passé, ce qu'elle peut montrer, ce qu'elle propose et ce qu'elle demande, avec quel délai.

Quelques mots pour vous aider : funcionar signifie fonctionner, faltar manquer, a peça la pièce, o fabricante le fabricant, a troca le remplacement et a devolução do valor le remboursement. Em anexo veut dire en pièce jointe, et com vocês signifie ici « chez vous », le magasin. Prezada equipe est une formule d'appel formelle, atenciosamente correspond à « cordialement », et agradeço signifie « je remercie » ; desde já ajoute « d'avance ».

Les mots de la réclamation

Relatar : des faits, pas des verdicts

Relatar, c'est dire ce qui s'est passé, avec les dates et dans l'ordre. Comparez « Vocês não estão nem aí para o cliente. » et « Relatei o defeito no dia 3 e ainda não recebi retorno. » Não estar nem aí veut dire « s'en moquer complètement » : la première phrase juge des personnes, et les personnes se défendent. La seconde dit ce qui s'est passé, et la discussion reste sur le problème ; « A loja ainda não tomou nenhuma providência. » (tomar uma providência, prendre une mesure) fonctionne de la même façon.

Pour ce qui manque encore aujourd'hui, le portugais emploie ainda não avec le prétérit simple là où le français dit « je n'ai pas encore reçu » : ainda não recebi, et non ainda não tenho recebido, qui indiquerait une action répétée. Pour ce qui manquait à un moment du passé, employez ainda não tinha et le participe : « Quando liguei de novo, duas semanas depois, a peça ainda não tinha chegado. »

Documentar : appuyer ce que vous dites

Documentar, c'est garder une trace pour pouvoir la montrer ensuite : « Documentei tudo: a nota fiscal e as fotos estão em anexo. » Nommez ce que vous envoyez, car un vague « j'ai des preuves » peut sonner comme un avertissement. A nota fiscal est la facture que les magasins brésiliens émettent à chaque vente. O protocolo est le numéro qu'une entreprise donne pour un appel ou une demande : le citer évite de tout raconter de nouveau. Avec ter, le participe indique que le dossier est prêt : « Tenho tudo documentado, com data e protocolo. »

Propor : offrir une issue

Une réclamation sans proposition laisse l'autre deviner : nommez le résultat que vous accepteriez. « Proponho duas soluções: a troca da geladeira ou a devolução do valor. » Deux options permettent au magasin de dire oui sans se sentir acculé. Le verbe se conjugue comme pôr, retenez donc ses formes à l'oreille : proponho (je propose), propôs (il, elle ou le magasin a proposé) et propor (proposer).

Vous pouvez aussi concéder d'abord un point et maintenir votre position : « Embora o problema seja do fabricante, a compra foi feita com vocês. » Marina admet d'où vient peut-être le défaut, et sa demande au magasin reste entière.

Demander avec un délai : peço que… seja…

Peço que, du verbe pedir (demander), ouvre la demande et, comme « je demande que », appelle le subjonctif. Seja et un participe mettent l'accent sur l'action, pas sur la personne en faute : « Peço que a troca seja feita até sexta-feira. » Le participe s'accorde avec le nom, comme en français : a troca seja feita, mais o valor seja devolvido ; entregue garde une seule forme aux deux genres. Au pluriel, seja devient sejam : « Peço que as fotos sejam analisadas até quinta-feira. » (analisar, examiner.)

Até fixe le délai, comme « d'ici », et em até sete dias signifie « sous sept jours ». Sans date, une demande n'est qu'un souhait.

Peço que o que deve acontecer seja ou sejam + particípio prazo.

Poli, ferme ou menaçant ?

Politesse et fermeté ne s'opposent pas : ce qui compte, c'est de demander quelque chose de clair et de ne pas attaquer. « Se não for incômodo, será que vocês podem dar uma olhada nisso quando der? » est poli (dar uma olhada, jeter un coup d'œil), mais ne nomme ni action ni date. « Entendo a demora, mas preciso de uma data. » est poli et ferme.

La fermeté peut aussi annoncer une vraie suite : « Se eu não tiver resposta até sexta-feira, vou fazer uma reclamação no Procon. » Se eu não tiver signifie « si je n'ai pas », et le Procon est l'organisme public brésilien de protection des consommateurs : la phrase énonce un droit, et « Antes de fazer uma reclamação, prefiro resolver com vocês. » laisse la porte ouverte. « Ou vocês resolvem isso até sexta-feira, ou vão se arrepender. » est une menace (arrepender-se, regretter) : le mal annoncé est vague, il vise des personnes et il met fin à la discussion.

Modèle : un appel qui ne dérape pas

Le magasin avait promis la pièce en cinq jours, et Marina appelle. L'employée dit a senhora, un « vous » respectueux employé avec le verbe à la troisième personne, et a gente signifie « nous ». Em falta veut dire en rupture de stock, a previsão une estimation, o desconto une réduction et encaminhar transmettre. Chaque fois que l'employée résiste, Marina le reconnaît, avec entendo, avec mesmo que seja (« même si », une autre concession, ici avec le subjonctif) ou avec obrigada, puis revient à ce dont elle a besoin. Voyez comment elle refuse la réduction : elle dit pourquoi cela ne règle pas le problème, répète sa demande avec une date et réclame le nouveau protocolo.

À vous : le deuxième e-mail

Vendredi est passé et le magasin n'a pas répondu. Avant d'écouter, écrivez le deuxième e-mail de Marina en quatre phrases : relatez ce que vous avez fait, présentez vos documents, proposez un nouveau délai et demandez une action. Utilisez ce que vous avez vu : relatei, o protocolo, a nota fiscal, proponho, peço que… seja. La nouvelle date est terça-feira, mardi.

Comparez ensuite avec les exemples ; continuam signifie « sont toujours ». Enfin, décidez s'il faut annoncer une suite, et vérifiez qu'elle est réelle et que ce n'est pas une menace.

En bref

Une réclamation argumentée relate les faits dans l'ordre, les documente, propose une solution et demande une action avec un délai : peço que… seja… até. Elle reste ferme parce qu'elle vise le problème et une suite concrète, jamais la personne. C'est ce qui la sépare de la politesse qui ne demande rien et de la menace.

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