英語で苦情を伝える：問題を説明して返金や交換を話し合う

レベル B1

英語で苦情を伝える：問題を説明して返金や交換を話し合う

このレッスンでは、お客さんが割れた鏡を持って店に戻ります。中心になるのは、苦情は「起きたこと、その影響、証拠、提案」の四つの段階で解決できるということです。had と過去分詞は、損傷が先に起きたことを示します。could と would は、refund（返金）か replacement（交換）という二つの解決案を出して話し合うときに使います。

もう知っていること

四つの表現を使います。“Could you change my booking to Saturday, please?”（予約を土曜日に変更していただけますか。）は、ていねいに変更を頼む文です。“By the time we arrived at the station, the train had left.”（駅に着いたときには、電車はもう出ていました。）では、先に起きたことを had と過去分詞で言います。“If I had a car, I could drive you to the station.”（もし車があれば、駅まで送ってあげられるのに。）は、今は本当ではないことを想像する文です。“What do you mean?”（どういう意味？）は、相手に説明を頼む文です。ここからは、これらを店での会話でいっしょに使います。

新しい言葉

refund は「返金」で、払ったお金が戻ってくることです。動詞の refund は「返金する」という意味です。replace は「取り替える」で、問題のあるものを新しいものに替えることです。名詞は replacement（交換）です。receipt は買ったことを示す「レシート」です。photo は「写真」、mirror は「鏡」です。break は「割れる、壊れる」で、形は break, broke, broken です。

店で：問題の説明からお願いまで

お客さんが鏡を持って店に戻ります。会話を聞いて、四つの段階を見つけましょう。まず、起きたことを話します。土曜日に鏡を買い、箱を開けたときには “it had already broken”、つまり、もう割れていました。次は影響で、so（それで）を使います。妹にあげられないということです。証拠はレシートと写真です。最後に “Could you replace it, please?”（取り替えていただけますか。）と解決案を出します。for her birthday は「妹の誕生日に」、by Saturday は「土曜日までに」という意味です。“What would you like us to do?” は「どのようにいたしましょうか」という意味です。

had と過去分詞：損傷が先に起きた

過去のある出来事より前に起きたことは、had と過去分詞で言います。“When I opened the box, the mirror had already broken.”（箱を開けたときには、鏡はもう割れていました。）鏡が先に割れて、そのあとで箱を開けたという順番です。by the time（〜したときには）と before（〜する前に）を使うと、順番がはっきりします。“By the time I arrived home, the mirror had already broken.”（家に着いたときには、もう割れていました。）“The clock had broken before I opened the box.”（箱を開ける前に、時計は壊れていました。）clock は壁に掛けたり机に置いたりする時計のことです。

already（もう）は、そちらが先だったことを強めます。had は主語が何でも同じ形で、あとに過去分詞が続きます。“By the time I called, the shop had closed.”（電話したときには、店はもう閉まっていました。）

When I opened the box / By the time I arrived home, the mirror / the clock had already broken.

過去形と had の違い：いつ割れたのか

“The mirror broke when I opened the box.”（箱を開けたときに、鏡が割れました。）は、その瞬間に割れたという意味です。店は、あなたが割ったと思うかもしれません。“When I opened the box, the mirror had already broken.” は、開ける前に割れていたという意味です。この場合、had があなたの説明を支えます。

ただし、had をどこにでも使うわけではありません。起きた順に話すときは、過去形で十分です。“I bought the mirror on Saturday and opened the box on Sunday.”（土曜日に鏡を買って、日曜日に箱を開けました。）“It's broken.” は、今の状態を言うだけの文です。

影響と証拠

起きたことを話したら、次に、それでどう困っているのかを言います。so（それで）は、原因と結果をつなぐ言葉で、文の後半の前に置きます。“The mirror is broken, so I can't use it.”（鏡が割れているので、使えません。）“It had already broken, so I can't give it to my sister.”（もう割れていたので、妹にあげられません。）“I need it by Saturday, so I can't wait until Tuesday.”（土曜日までに必要なので、火曜日までは待てません。）by は期限を表し、「〜までに」に当たります。その日より前でもかまいません。until は続いている間を表し、「〜まで」に当たります。

次に証拠を見せます。お店の人が事実を確かめられるように、買った日や品物の状態が分かるものを出しましょう。here's は「これが〜です」と差し出すときの言い方です。“Here's the receipt.”（これがレシートです。）“Here's a photo of the mirror.”（これが鏡の写真です。）I have は持っているものを言います。“I have the receipt and a photo.”（レシートと写真があります。）shows は、証拠が示すことを言います。“The receipt shows the date.”（レシートに日付が書いてあります。）“This photo shows the mirror in the box.”（この写真に箱の中の鏡が写っています。）

返金か交換かをお願いする

証拠を見せたら、次は、店に何をしてほしいのかを自分の言葉で、ていねいに言いましょう。解決案を自分から出すと、話が早く進みます。お金を返してほしいなら refund、新しい品物がほしいなら replace です。refund は名詞にも動詞にも使えます。“I'd like a refund, please.”（返金をお願いします。）“Could you refund the full price, please?”（全額返金していただけますか。）the full price は「全額」です。一方、replace は動詞としてだけ使います。“Could you replace it, please?”（取り替えていただけますか。）with を使うと、代わりに何を入れるのかを言えます。“Could you replace the mirror with a new one, please?”（鏡を新しいものに取り替えていただけますか。）交換そのものを名詞で言いたいときは、a replace ではなく a replacement と言います。“I'd like a replacement, please.”（交換をお願いします。）

Could you replace it / replace the mirror with a new one / refund the full price, please?

二つの解決案

店は別の鏡を注文する必要があります。それぞれがどう提案するかを聞きましょう。店員は could で案を出し、お客さんは if で条件を言います。next Tuesday は「来週の火曜日」で、誕生日には間に合いません。そこで店員はもう一つの案を出します。“Do you mean the full price?”（全額ということですか。）は、決める前に内容を確かめる文です。“Let me do that now.” は「すぐにいたします」という意味です。

話し合いで案を出す言葉：could と would

このレッスンの会話で、could には二つの働きがあります。形は同じですが、主語と語順で見分けられます。“Could you replace it, please?” は相手に頼む文です。“We could replace it.”（取り替えることはできます。）は、約束ではなく、一つの案を出す文です。would は、その案で何が起きるかを言います。“We could order a new one, but it would arrive next Tuesday.”（新しいものを注文できますが、届くのは来週の火曜日になります。）would はていねいな質問にも使います。“Would you like a refund or a replacement?”（返金と交換のどちらがよろしいですか。）答えるときは、“I'd prefer a refund.”（返金のほうがいいです。）と言います。この 'd は would です。

We could replace it / give you a refund today / order a new one.

if と過去形：自分の条件を言う

条件つきで案を受け入れるときは、if と過去形のあとに I'd や I could を続けます。“If it arrived by Friday, I'd take it.”（金曜日までに届くなら、それでお願いしたいです。）arrived は過去の形ですが、話しているのは未来のことです。まだ確かではない案を想像しています。

同じ形で提案もできます。“If you refunded the full price today, I could buy another mirror.”（今日全額返金していただければ、別の鏡を買えます。）“If you replaced it by Friday, I wouldn't need a refund.”（金曜日までに取り替えていただければ、返金は必要ありません。）wouldn't は would + not です。一つの提案に条件は一つにしましょう。そうすると、相手がはっきり答えられます。

If it arrived by Friday / you had another mirror, I'd take it / I could take it.

法律の言葉を聞いたら

店が契約書のような、むずかしい言葉で答えることもあります。あわてなくても大丈夫です。“Under our returns policy, faulty goods may be exchanged within thirty days.”（当店の返品規定により、不良品は三十日以内に交換できます。）faulty goods は「不良品」、within thirty days は「三十日以内に」です。“You are entitled to a full refund.” は、全額返金を受ける権利があるという意味です。これらの文は、聞いて分かれば十分で、自分で言う必要はありません。分からないときは、遠慮せずに説明を頼みましょう。“What do you mean by faulty goods?”（不良品とはどういう意味ですか。）確かめることもできます。“Do you mean I can get a refund?”（返金してもらえるということですか。）

やってみましょう

今度は時計の場合です。それぞれの文を聞いて、段階の順に繰り返しましょう。起きたこと、影響、証拠、提案の順です。それから “If you had another clock, I'd take it.”（ほかの時計があれば、それをいただきます。）と話し合います。最後に、Monday を自分が買った曜日に変えて、a refund か a replacement のどちらかを選びましょう。

まとめ：四つの段階と話し合い

起きたことを話します。先に起きたことは had と過去分詞で言います。so で影響を言い、証拠を見せて、解決案を出します。解決案は a refund か replace it です。話し合いでは、could で案を出し、would で何が起きるかを言い、if と過去形で自分の条件を言います。

お客さん店
I bought this mirror here on Saturday, but it's broken.I'm sorry to hear that. What happened?
It had already broken, so I can't give it to my sister.Do you have your receipt, please?
Here's the receipt.Would you like a refund or a replacement?
Could you replace it, please?We could order a new one, but it would arrive next Tuesday.
If it arrived by Friday, I'd take it.I'm sorry, that isn't possible. We could give you a refund today.
I'd like a refund, please.Of course. Let me do that now.
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