Faire une réclamation en anglais : expliquer le problème et négocier

Niveau B1

Faire une réclamation en anglais : expliquer le problème et négocier

Dans cette leçon, un client revient au magasin avec un miroir cassé. L'idée centrale est la suivante : une réclamation se règle en quatre étapes, ce qui s'est passé, l'effet, la preuve et la proposition. Had + participe passé montre que le dégât est arrivé avant, et could et would ouvrent et négocient deux issues : refund, le remboursement, ou replacement, l'échange.

Ce que vous savez déjà

Vous allez utiliser quatre éléments. « Could you change my booking to Saturday, please? » demande poliment un changement. « By the time we arrived at the station, the train had left. » emploie had + participe passé pour ce qui s'est passé avant : le train est parti d'abord. « If I had a car, I could drive you to the station. » imagine une situation qui n'est pas réelle aujourd'hui. Et « What do you mean? » demande à l'autre d'expliquer. Maintenant, ces éléments travaillent ensemble dans une conversation au magasin.

Mots nouveaux

Refund est le remboursement, l'argent qui vous revient ; comme verbe, refund veut dire rembourser. Replace veut dire remplacer : retirer ce qui a un problème et mettre un article neuf à la place. Le nom est replacement, l'échange. Receipt est le ticket de caisse, la preuve d'achat. Photo veut dire photo, et mirror, miroir. Break veut dire se casser ; ses formes sont break, broke, broken.

Au magasin : du problème à la demande

Un client revient au magasin avec un miroir. Écoutez la conversation et suivez les quatre étapes. D'abord, il raconte ce qui s'est passé : il a acheté le miroir samedi et, en ouvrant la boîte, « it had already broken ». Ensuite vient l'effet, avec so : il ne peut pas offrir le miroir à sa sœur. La preuve, ce sont le ticket et la photo. Enfin, il propose une solution : « Could you replace it, please? » For her birthday veut dire pour son anniversaire, et by Saturday, d'ici samedi au plus tard. « What would you like us to do? » veut dire que souhaitez-vous que nous fassions ?

Had + participe passé : le dégât est arrivé avant

Pour raconter ce qui s'est passé avant un autre fait passé, employez had + participe passé : « When I opened the box, the mirror had already broken. » Le miroir s'est d'abord cassé ; la boîte a été ouverte ensuite. C'est proche du plus-que-parfait français. By the time et before rendent l'ordre clair : « By the time I arrived home, the mirror had already broken. », « The clock had broken before I opened the box. » Clock est une horloge ou une pendule.

Already, déjà, souligne que cela est venu en premier. Had est le même à toutes les personnes, suivi du participe passé : « By the time I called, the shop had closed. »

When I opened the box / By the time I arrived home, the mirror / the clock had already broken.

Broke ou had broken ?

« The mirror broke when I opened the box. » dit que le miroir s'est cassé à ce moment-là, et le magasin peut penser que le dégât vient de vous. « When I opened the box, the mirror had already broken. » dit qu'il s'est cassé avant que vous ouvriez la boîte. Ici, had soutient votre argument.

Ne mettez pas had partout. Quand les faits viennent dans l'ordre où ils sont arrivés, le prétérit suffit : « I bought the mirror on Saturday and opened the box on Sunday. » Et « It's broken. » décrit seulement l'état actuel du miroir.

L'effet et la preuve

Après les faits, dites ce qu'ils ont provoqué. So relie la cause à l'effet, comme donc : « The mirror is broken, so I can't use it. », « It had already broken, so I can't give it to my sister. », « I need it by Saturday, so I can't wait until Tuesday. » By fixe une limite : d'ici samedi, au plus tard. Until dit jusqu'à quand une action continue : attendre jusqu'à mardi.

Ensuite, montrez la preuve. Here's présente quelque chose, comme voici : « Here's the receipt. », « Here's a photo of the mirror. » I have dit ce que vous avez : « I have the receipt and a photo. » Shows dit ce que la preuve montre : « The receipt shows the date. », « This photo shows the mirror in the box. »

Demander : refund ou replace

Faites maintenant votre proposition, poliment. Refund est à la fois nom et verbe : « I'd like a refund, please. » et « Could you refund the full price, please? » The full price est le prix total. Replace est seulement un verbe : « Could you replace it, please? » Avec with, vous dites ce qui prend la place : « Could you replace the mirror with a new one, please? » Remarquez que le français dit remplacer par. Comme nom, dites « a replacement », pas « a replace » : « I'd like a replacement, please. »

Could you replace it / replace the mirror with a new one / refund the full price, please?

Deux solutions sur la table

Le magasin doit commander un autre miroir. Écoutez comment chacun propose : le vendeur offre avec could, et le client pose sa condition avec If. Next Tuesday veut dire mardi prochain, trop tard pour l'anniversaire, alors le vendeur offre l'autre issue. « Do you mean the full price? » vérifie ce que le client a compris avant de décider, et « Let me do that now. » veut dire je m'en occupe tout de suite.

Could et would dans la négociation

Dans les dialogues, could a deux rôles. « Could you replace it, please? » demande quelque chose à l'autre. « We could replace it. » offre une option, comme nous pourrions. Would dit ce qui se passerait avec cette option : « We could order a new one, but it would arrive next Tuesday. », il arriverait. Would pose aussi une question polie : « Would you like a refund or a replacement? » Pour répondre, « I'd prefer a refund. » veut dire je préférerais un remboursement ; ce 'd est would.

We could replace it / give you a refund today / order a new one.

If + prétérit : votre condition

Pour accepter une option seulement à une condition, employez If + prétérit, puis I'd ou I could : « If it arrived by Friday, I'd take it. » Arrived a la forme du passé, mais la phrase parle du futur : vous imaginez une issue qui n'est pas encore sûre. Le français fait presque la même chose : s'il arrivait, je le prendrais.

Le même modèle sert à proposer : « If you refunded the full price today, I could buy another mirror. », « If you replaced it by Friday, I wouldn't need a refund. » Wouldn't est would + not. Mettez une condition par proposition : l'autre peut ainsi répondre clairement.

If it arrived by Friday / you had another mirror, I'd take it / I could take it.

Si vous entendez du langage juridique

Parfois, le magasin répond avec des termes de contrat : « Under our returns policy, faulty goods may be exchanged within thirty days. » Faulty goods sont des produits défectueux, et within thirty days veut dire sous trente jours. « You are entitled to a full refund. » dit que vous avez droit au remboursement total. Il suffit de reconnaître ces phrases. Si vous ne comprenez pas, demandez une explication : « What do you mean by faulty goods? » Ou vérifiez : « Do you mean I can get a refund? »

À vous

Cette fois, l'objet est une horloge. Écoutez chaque phrase et répétez-la, dans l'ordre des étapes : ce qui s'est passé, l'effet, la preuve et la proposition. Puis négociez : « If you had another clock, I'd take it. » Enfin, remplacez Monday par le jour de votre achat et choisissez votre solution : « a refund » ou « a replacement ».

Résumé : quatre étapes et une négociation

Racontez ce qui s'est passé, avec had + participe passé pour ce qui est venu avant. Dites l'effet avec so, montrez la preuve et proposez une solution : « a refund » ou « replace it ». Dans la négociation, could offre une option, would dit ce qui se passerait, et If + prétérit pose votre condition.

Le client ditLe magasin répond
I bought this mirror here on Saturday, but it's broken.I'm sorry to hear that. What happened?
It had already broken, so I can't give it to my sister.Do you have your receipt, please?
Here's the receipt.Would you like a refund or a replacement?
Could you replace it, please?We could order a new one, but it would arrive next Tuesday.
If it arrived by Friday, I'd take it.I'm sorry, that isn't possible. We could give you a refund today.
I'd like a refund, please.Of course. Let me do that now.
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