Comprendre le service client en japonais et savoir répondre

Niveau B1

Comprendre le service client en japonais et savoir répondre

Dans un restaurant ou une pharmacie au Japon, le personnel emploie des formes très respectueuses que vous n'avez peut-être jamais utilisées. Il vous suffit de les reconnaître. Pour répondre, le japonais poli que vous connaissez déjà convient très bien : votre nom avec です, お願いします pour accepter et いいえ、大丈夫です pour refuser. Dans cette leçon, les répliques respectueuses du personnel sont à écouter, et celles du client sont à utiliser.

Rappel : faire répéter, aller et venir, rapporter ce qu'on a dit

Quatre choses reviennent ici. すみません、もう一度お願いします (sumimasen, mō ichido onegai shimasu) demande de répéter. 駅に行きます et 駅から来ます disent où vous allez et d'où vous venez : に marque la destination, から le point de départ. 先生は、テストは月曜日だと言っていました rapporte ce que quelqu'un a dit, avec だ devant と après un nom. Et 少し待っていただけますか est une demande prudente : « pourriez-vous patienter un instant ? ».

Les mots du comptoir

Voici des mots que l'on rencontre à un comptoir : 予約 (yoyaku, réservation), 名前 (namae, nom), 荷物 (nimotsu, bagages), 医者 (isha, médecin), 薬 (kusuri, médicament) et 食事 (shokuji, repas). Le personnel place souvent お ou ご devant ce qui touche au client : お名前, ご予約, お荷物, お薬. C'est une marque de respect, et le mot lui-même ne change pas. Les modèles emploient aussi 風邪 (kaze, rhume).

Modèle : l'arrivée au restaurant

Écoutez une fois sans lire. Ana arrive dans un restaurant où elle a réservé une table. La personne à l'accueil emploie plusieurs formes respectueuses, et Ana répond par des phrases courtes : あります, son nom, お願いします. Remarquez qu'elle ne reprend aucun mot respectueux.

À qui va le respect

Voici l'idée centrale de la leçon : le personnel emploie des formes respectueuses quand il parle de vous, et vous répondez en japonais poli ordinaire. おっしゃいます (osshaimasu) est la forme respectueuse de 言います, « dire ». Le respect va à la personne qui dit, et ici, c'est vous, le client. Aussi, quand vous entendez お名前は何とおっしゃいますか (« quel est votre nom ? »), vous répondez アナです, sans おっしゃいます.

Il en va de même pour 様 (sama), un titre très respectueux après le nom. Le personnel dit アナ様, mais vous dites アナです : on n'ajoute ni 様 ni さん à son propre nom.

En français, le respect passe par le vouvoiement et par « monsieur » ou « madame ». En japonais, c'est le verbe lui-même qui change : vous entendrez donc d'autres mots pour des actions que vous connaissez déjà. Votre réponse ne sonne pas froide : です et ます sont polis, et c'est ce qu'un client emploie normalement. Vous devez reconnaître ces formes, pas les construire.

Donner son nom : nom + です

Quand on vous demande votre nom, dites le nom et です. La question change, mais pas la réponse : お名前をお願いします (« votre nom, s'il vous plaît »), お名前を伺ってもよろしいですか (« puis-je vous demander votre nom ? ») et お名前は何とおっしゃいますか demandent la même chose. Au comptoir, 私は n'est pas nécessaire : 田中です (Tanaka desu) est une réponse complète. Si l'on appelle votre nom dans une salle d'attente, dites はい、アナです. La même réponse courte convient à d'autres informations : à 何名様ですか (nanmei-sama desu ka, « vous êtes combien de personnes ? »), on répond 二人です (futari desu, « deux personnes »).

名前です

Accepter avec (はい、)お願いします, refuser avec いいえ、大丈夫です

〜ましょうか propose quelque chose : 袋にお入れしましょうか (« je vous le mets dans un sac ? »), お荷物をお預かりしましょうか (« puis-je prendre vos bagages ? »). Cette forme お〜します est humble : elle présente avec modestie l'action de la personne qui parle, et ici, c'est la personne qui vous sert. Vous n'avez pas besoin de la construire. Vous connaissez déjà お願いします dans des demandes comme お水をお願いします : la structure est la même, mais c'est une formule toute faite que les clients emploient sans cesse. Ici, お願いします ou はい、お願いします accepte simplement ce qu'on vous propose. Pour refuser gentiment, dites いいえ、大丈夫です (iie, daijōbu desu), « non, ça va » ; inutile de donner une raison. Gardez le いいえ, car 大丈夫です seul peut se comprendre comme un oui ou comme un non. Le système complet se trouve dans la leçon de référence « Formes honorifiques et humbles en japonais ».

はい、お願いします

Modèle : à la pharmacie

Ana est maintenant à la pharmacie. La personne au comptoir appelle son nom, demande ce qu'a dit le médecin et explique comment prendre le médicament. Quand Ana ne comprend pas, elle demande de répéter, et on le lui redit plus simplement : お飲みください devient 飲んでください. 食事の後に veut dire « après les repas ». Ana répond chaque fois avec le japonais qu'elle connaît déjà.

Deux verbes à reconnaître

いらっしゃいます (irasshaimasu) remplace trois verbes : います (être quelque part), 行きます (aller) et 来ます (venir). La situation indique lequel. Dans アナ様、いらっしゃいますか, cela veut dire « est-elle là ? ». Dans どちらへいらっしゃいますか (« où allez-vous ? », avec どちら, un どこ plus poli), c'est « aller ». Dans どちらからいらっしゃいましたか (« d'où êtes-vous venu ? »), c'est « venir », et ました marque toujours le passé.

おっしゃいます remplace 言います : お医者様は何とおっしゃいましたか veut dire « qu'a dit le médecin ? ». Ici, le respect va au médecin, pas à vous.

Dans votre réponse, revenez aux verbes ordinaires et gardez les particules : 駅に行きます, 駅から来ました. Pour rapporter ce que quelqu'un a dit, 言っていました convient bien ici : 風邪だと言っていました, avec だ devant と.

D'autres signes du langage de service

いらっしゃいませ (irasshaimase) accueille les gens dans un magasin ou un restaurant, et le client n'a généralement pas besoin d'y répondre. ございます (gozaimasu) est un あります plus formel : à ご予約はございますか, répondez はい、あります. かしこまりました (kashikomarimashita) dit « bien compris » avec plus de respect que 分かりました. 少々 (shōshō) veut dire « un peu », comme 少し.

お + le verbe sans ます + ください est un « faites, s'il vous plaît » plus respectueux que 〜てください : 少々お待ちください correspond à 待ってください, et お飲みください à 飲んでください. Repérez le verbe à l'intérieur (待ち, 飲み) : il vous dit ce qu'on vous demande.

Si vous ne comprenez pas

Ne pas saisir une forme respectueuse n'a rien de grave : il suffit de demander. すみません、もう一度お願いします demande de répéter, et ゆっくりお願いします (yukkuri onegai shimasu) demande de parler plus lentement. Le personnel reformule souvent avec des mots plus simples, comme à la pharmacie. Si vous avez besoin de temps, utilisez la demande prudente que vous connaissez déjà : 少し待っていただけますか. Une demande claire est plus utile qu'une imitation du keigo (敬語), le langage respectueux.

À vous, et résumé

Écoutez chaque réplique du personnel et essayez de répondre avant de lire la réponse : dites que vous avez une réservation, dites 二人です, donnez votre propre nom, répondez quand on vous appelle, puis acceptez le sac avec はい、お願いします. Recommencez ensuite et refusez le sac avec いいえ、大丈夫です.

En résumé : reconnaissez いらっしゃいます, おっしゃいます, ございます, 様 et お〜ください. Répondez dans le japonais poli que vous connaissez déjà : nom + です, お願いします, いいえ、大丈夫です. Si vous ne comprenez pas, demandez de répéter.

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