Reclamar em inglês: explicar o problema e negociar reembolso ou troca

Nível B1

Reclamar em inglês: explicar o problema e negociar reembolso ou troca

Nesta lição, um cliente volta à loja com um espelho quebrado. A ideia central é esta: uma reclamação se resolve em quatro passos, o que aconteceu, o efeito, a prova e a proposta. Had + particípio mostra que o dano veio antes, e could e would abrem e negociam duas saídas: refund, o reembolso, ou replacement, a troca.

O que você já sabe

Você vai usar quatro peças. “Could you change my booking to Saturday, please?” pede uma mudança com educação. “By the time we arrived at the station, the train had left.” usa had + particípio para o que aconteceu antes: o trem saiu primeiro. “If I had a car, I could drive you to the station.” imagina uma situação que não é real agora. E “What do you mean?” pede que a outra pessoa explique. Agora essas peças trabalham juntas em uma conversa na loja.

Palavras novas

Refund é reembolso, o dinheiro que volta para você; como verbo, refund é reembolsar. Replace é trocar: tirar o que veio com problema e pôr um novo no lugar. O nome é replacement, a troca. Receipt é o recibo, o comprovante da compra. Photo é foto, e mirror é espelho. Break é quebrar; as formas são break, broke, broken.

Na loja: do problema ao pedido

Um cliente volta à loja com um espelho. Ouça a conversa e siga os quatro passos. Primeiro, ele conta o que aconteceu: comprou o espelho no sábado e, ao abrir a caixa, “it had already broken”. Depois vem o efeito, com so: não pode dar o espelho à irmã. A prova são o comprovante e a foto. Por fim, ele propõe uma solução: “Could you replace it, please?” For her birthday é para o aniversário dela, e by Saturday é até sábado, no máximo. “What would you like us to do?” é o que gostaria que fizéssemos?

Had + particípio: o dano veio antes

Para contar o que aconteceu antes de outro fato passado, use had + particípio: “When I opened the box, the mirror had already broken.” Primeiro o espelho quebrou; depois a caixa foi aberta. É como o nosso tinha quebrado. By the time e before deixam a ordem clara: “By the time I arrived home, the mirror had already broken.”, “The clock had broken before I opened the box.” Clock é relógio de parede ou de mesa.

Already, já, reforça que aquilo veio primeiro. Had é igual com todas as pessoas, e depois dele vem o particípio: “By the time I called, the shop had closed.”

When I opened the box / By the time I arrived home, the mirror / the clock had already broken.

Broke ou had broken?

“The mirror broke when I opened the box.” diz que o espelho quebrou naquele momento, e a loja pode achar que você causou o dano. “When I opened the box, the mirror had already broken.” diz que ele quebrou antes de você abrir a caixa. Aqui, had sustenta o seu argumento.

Não ponha had em tudo. Quando os fatos vêm na ordem em que aconteceram, o passado simples basta: “I bought the mirror on Saturday and opened the box on Sunday.” E “It's broken.” só descreve como o espelho está agora.

O efeito e a prova

Depois do fato, diga o que ele causou. So liga a causa ao efeito: “The mirror is broken, so I can't use it.”, “It had already broken, so I can't give it to my sister.”, “I need it by Saturday, so I can't wait until Tuesday.” By marca o limite: até sábado, no máximo. Until diz até quando algo continua: esperar até terça. Em português, até cobre os dois.

Em seguida, mostre a prova. Here's entrega algo: “Here's the receipt.”, “Here's a photo of the mirror.” I have diz o que você tem: “I have the receipt and a photo.” Shows diz o que a prova mostra: “The receipt shows the date.”, “This photo shows the mirror in the box.”

Pedir: refund ou replace

Agora faça a proposta, com educação. Refund é nome e verbo: “I'd like a refund, please.” e “Could you refund the full price, please?” The full price é o valor total. Replace é só verbo: “Could you replace it, please?” Com with, você diz o que entra no lugar: “Could you replace the mirror with a new one, please?” Para o nome, diga “a replacement”, não “a replace”: “I'd like a replacement, please.”

Could you replace it / replace the mirror with a new one / refund the full price, please?

Duas soluções na mesa

A loja precisa encomendar outro espelho. Ouça como cada lado propõe: o vendedor oferece com could, e o cliente diz sua condição com If. Next Tuesday é na próxima terça-feira, tarde demais para o aniversário, então o vendedor oferece a outra saída. “Do you mean the full price?” confere o que o cliente entendeu antes de decidir, e “Let me do that now.” é vou fazer isso agora.

Could e would na negociação

Nos diálogos, could tem dois trabalhos. “Could you replace it, please?” pede algo à outra pessoa. “We could replace it.” oferece uma opção, como poderíamos. Would diz o que aconteceria nessa opção: “We could order a new one, but it would arrive next Tuesday.”, chegaria. Would também pergunta com educação: “Would you like a refund or a replacement?” Para responder, “I'd prefer a refund.” é preferiria um reembolso; esse 'd é would.

We could replace it / give you a refund today / order a new one.

If + passado: a sua condição

Para aceitar uma opção só em certa condição, use If + passado e depois I'd ou I could: “If it arrived by Friday, I'd take it.” Arrived tem forma de passado, mas a frase fala do futuro: você imagina uma saída que ainda não está garantida. Em português, dizemos se chegasse, eu aceitaria.

O mesmo molde serve para propor: “If you refunded the full price today, I could buy another mirror.”, “If you replaced it by Friday, I wouldn't need a refund.” Wouldn't é would + not. Ponha uma condição em cada proposta: assim a outra pessoa pode responder com clareza.

If it arrived by Friday / you had another mirror, I'd take it / I could take it.

Se você ouvir linguagem jurídica

Às vezes a loja responde com termos de contrato: “Under our returns policy, faulty goods may be exchanged within thirty days.” Faulty goods são produtos com defeito, e within thirty days é em até trinta dias. “You are entitled to a full refund.” diz que você tem direito ao reembolso total. Basta reconhecer essas frases. Se não entender, peça explicação: “What do you mean by faulty goods?” Ou confira: “Do you mean I can get a refund?”

Agora é com você

Agora o objeto é um relógio. Ouça cada frase e repita, na ordem dos passos: o que aconteceu, o efeito, a prova e a proposta. Depois negocie: “If you had another clock, I'd take it.” Por fim, troque Monday pelo dia da sua compra e escolha a sua solução: “a refund” ou “a replacement”.

Resumo: quatro passos e uma negociação

Conte o que aconteceu, com had + particípio para o que veio antes. Diga o efeito com so, mostre a prova e proponha uma solução: “a refund” ou “replace it”. Na negociação, could oferece uma opção, would diz o que aconteceria, e If + passado dá a sua condição.

O cliente dizA loja responde
I bought this mirror here on Saturday, but it's broken.I'm sorry to hear that. What happened?
It had already broken, so I can't give it to my sister.Do you have your receipt, please?
Here's the receipt.Would you like a refund or a replacement?
Could you replace it, please?We could order a new one, but it would arrive next Tuesday.
If it arrived by Friday, I'd take it.I'm sorry, that isn't possible. We could give you a refund today.
I'd like a refund, please.Of course. Let me do that now.
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